第一篇 緒 論
※觀光與餐旅的比較
項目 | 觀 光 | 餐 旅 |
名詞 | Tourism | Hospitality |
產業 | 觀光事業（交通運輸＋餐旅＋休閒服務） | 餐旅事業 |
屬性 | 廣泛、界線較模糊 | 明確（84年始） |
範圍 | 狹義：偏重遊覽、休閒、娛樂 | Travel、Hotel、F＆B Indusity |
※觀光形成要素：人、時間、空間(資源)
※觀光系統：觀光主體（觀光客）、觀光客體（觀光資源）、觀光媒體（餐旅事業）
※觀光局駐外辦事處：東京（TYO）、大阪（OSA）、首爾（SEL）、新加坡（SIN）、吉隆坡（KUL）、紐約（NYC）、舊金山（SFO）、洛杉磯（LAX）、德國（GER）、香港（HKG）、北京（PEK）、上海（SHA）、泰國（THA）「等(13)」))) ）)處」。
※觀光（Tourism，(三)級產業；24小時＜停留時間＜1年）的種類-依WTO分類：
UNWTO(馬德里)觀光產業分類 | 入境觀光 外國人來台旅遊 | 出境觀光 國人海外旅遊 | 國民旅遊 國人國內旅遊 |
Internal 國內（土）觀光 | Inbound | | Domestic |
National 國人（民）觀光 | | Outbound | Domestic |
International 國際觀光 | Inbound | Outbound | |
餐旅業的定義和特性
第一節 餐旅業的定義及屬性
一、字義：Hospitality是「熱情款待」之義，源自於法文Hospice
相關詞 | 旅 行 | 遊 程(觀光) | 餐 旅 | 旅 館 |
英文 | Travel ＝Travail(法) | Tour | Hospitality | Hotel |
源於 | Tripalium（拉丁） | Tornus（拉丁） | Hospice（法文）招待所 | Hotel（法文） |
意義 | 刑具；辛勞工作 | 轆轤；巡迴旅遊 | 熱情款待 | 貴族於私宅宴客 |
二 狹義：Food＆Beverage Industry餐飲業；Lodging Industry住宿業
三 廣義：餐飲業、旅館業、旅行業Tourism、Recreation、Leisure、Travel、Lodging、F＆B、Convention、Entertainment、Culture
行政院 主計處 | 行業 標準分類 | I住宿餐飲業（I-56）(餐飲業)-餐食業(餐館/攤販)、外燴及團膳承包業、飲料業 | I住宿餐飲業（I-55）(旅館業)-短期、其他CAMP | N支援服務類（N-79）(旅行業)（如：展覽MICE） | (R)藝術、娛樂及休閒服務業(如：博奕、義大、劍湖山) | (H) 運輸及倉儲業 |
經濟部 商業司 | 公司行業 營業項目 | 餐飲業（F-5） 批發零售及餐飲業 | 旅館業（J-9）文化運動休閒及其他 | 旅行業（J-9）文化運動休閒及其他 | | |
四 行業屬性：（產品特性—無法事先體驗有形無形商品、服務需即時、勞力密集、供給彈性小）有人依行業、商品、經營管理三個角度探討其特性：
Heterogeneity（異質性）：服務品質受諸多影響，不易一致，(SOP)克服、HRM、TQM(全面品質管理)
Intangibility（無形性、不可觸知性）：無法事先體驗、無專利(重口碑)
Inseparability（不可分割性）：生產與銷售同時發生（將員工視為產品一部分）
Perishability（易逝性、不可儲存性）：隔夜無價，以營收管理（Yield Management）克服淡旺季
Hospitality（服務性）：餐旅業即是服務業（即時、無形）；把握MOT(關鍵時刻)
Sensibility（敏感性）：易變性Variability、變異性、多變性；易受外在因素影響
Seasonality(季節性）：淡旺季(含自然與人為)，促銷、彈性人力(旺季part time)
Rigidity(僵固性）：短期內無法改變增加供給量
Comprehensive(綜合性)：家外之家、城市中的城市；異業結盟
Public(公共性)：不得拒絕客人(除非會員制)；責任保險(民84)
Location(立地性)：史塔特拉-旅館
Restless((無歇性)：以輪班(Shift Work)制度因應；二頭班(時間分段)、兩班制(連8小時)
The High Elasticity of Demand(需求彈性大)
五、餐旅從業人員條件：外在-(整潔衛生)、內在：人格特質(謙遜、EQ與觀察力佳…)、專業知能(語言)
第二節 餐旅業的發展影響
項 | 影響 | 層 面 | ||||||||
經濟 | ＋ | 增加就業機會 | 增加觀光收入 | 增加政府稅收 | 促進經濟建設 | 產業升級 | TME | |||
－ | 過度依賴觀光 | 通貨膨脹 | 物價土地上漲 | 土地機會成本損失 | 影響產業結構 | |||||
社會 | ＋ | 減少失業人口 | 提升生活品質 | 資源再分配 | 降低貧富差距 | | ||||
－ | 土地易主（外人買走） | 妨害風氣治安 | 勞力與工作型態改變 | |||||||
文化 | ＋ | 保存文化 | 傳承文化 | 欣賞文化 | 文化相互交流 | |||||
－ | 觀光客示範(潛移默化) | 社會雙重問題(交流) | 文化商品化(文化退化) | 觀光客行為規範（敵意） | ||||||
環境 | ＋ | 帶動社區綠美化 | 重視生態環境保護 | 環境品質改善 | 公共設施改善 | |||||
－ | 環境破壞 | 環境污染 | 生態破壞以承載量管控 | 土地過度開發 | ||||||
※ TSA、TME（經濟影響）：觀光收入經流通後產生的(乘數)效應，會比原來的經濟價值大
清朝稱導遊「露天通事」
深化老市場（日、韓、港星馬、歐美）
開發新市場（大陸、穆斯林、東南亞五國—東協-創始成員國：新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、印尼；後來增加汶萊、越南、寮國、緬甸、柬埔寨共十個國家）
第三節 餐旅從業人員之職前規劃：了解自己→選擇職業→設定目標→執行評估
生涯發展（Career Development）：職涯規劃＋職涯管理
職涯規劃（Career Planning）：指個人在不同生涯階段，對行業、職業、職位等連串的選擇。
職涯管理（Career Managent）：企業組織針對員工的興趣、能力、發展基會等，相互配合進行準備及執行。
※職場就業三項基本能力：
分 類 | 概 述 | 備 註 |
技 術性能力 | 工作中需具備之專業技術與知識 | 基層服務人員 |
人際性能力 | 具備溝通協調、領導激勵的能力(有效溝通) | 中層管理幹部 |
理念(管理)性能力 | 營運管理、分析決策 | 高層管理階層 |
